Ci risiamo: che in Italia le piccole e medie imprese non diano grande importanza alla comunicazione web 2.0 non è una novità, e a fronte di alcune eccellenze che sfruttano a dovere i mezzi a loro disposizione on line, ci sono tutta una serie di altre imprese che sembrano ignorare questo mezzo o che comunque lo sottovalutano. Salvo poi ricordarsene cercando di risolvere la situazione a suon di querele nel momento in cui i loro clienti si dichiarano non soddisfatti.

Più di una volta i blogger italiani si sono visti querelati o minacciati, ma il caso scatenatosi negli ultimi giorni è eclatante, e pone in essere una serie di considerazioni importanti sulla rilevanza nella comunicazione d’impresa di Internet, blog e social network. La goccia che potrebbe far traboccare il vaso è la vicenda occorsa a Sergio Sarnari, che dopo aver descritto in un post di marzo (ora rimosso) le sue disavventure con l’azienda presso cui aveva acquistato dei mobili - odissea durata un anno - e dopo che nei commenti si era anche abbastanza pacificamente discusso se l’azienda fosse o meno recidiva nel lavorare in una maniera che alcuni ritenevano scorretta, all’improvviso si è trovato un commento in cui veniva avvisato dall’amministratore del mobilificio che era stata presentata querela in quanto il post era stato considerato diffamatorio, con decreto d’urgenza e con udienza del 18.06.08.

Ora, a prescindere dal fatto che il post fosse o no diffamatorio, cosa che deve stabilire il giudice (a mio modesto parere di blogger e di comunicatrice, non lo era: era semplicemente un elenco di fatti, conditi da un po’ di sconforto e rabbia, e con il nome della ditta), ci sono un paio di importanti elementi di ordine generale sui quali questa vicenda ci spinge a riflettere.

Il primo, è sicuramente la gara di solidarietà nei confronti di Sarnari: molti blogger si sono adoperati per far conoscere la vicenda, promovendo iniziative quali “denuncia anche me!” o una lettera in cui si coglie l’occasione per spiegare quali siano le dinamiche che intercorrono tra blogger/utenti/consumatori vs imprese/aziende, con l’invito a risolvere pacificamente.
La solidarierà dei blogger si è manifestata perchè, come dice bene Maxime, quello di Sarnari è un problema di tutti e potrebbe costituire un precedente non indifferente: nel caso in cui si stabilisse l’effettiva diffamazione, una qualsiasi recensione negativa pubblicata sulle proprie pagine personali sarebbe imputabile e punibile con un risarcimento, significherebbe assoluta mancanza di libertà di trattazione di temi da parte di qualsiasi blogger (ovvero: di qualsiasi cittadino comune) e soprattutto potrebbe portare ad una “falsificazione” delle recensioni positive, in quanto l’autore, per paura di essere sanzionato, sarebbe influenzato tacendo eventuali lati negativi del prodotto/servizio ed esaltando solo gli aspetti positivi.

La seconda considerazione riguarda l’influenza dei blog sulle decisioni d’acquisto: sembrano essere ancora troppe le aziende e le imprese che si rifiutano di partecipare a queste conversazioni, di capire quale sia il buzz e di cercare di imparare o almeno correggere il tiro delle loro strategie ascoltando tramite questo canale i clienti o i potenziali clienti. Quello di Internet è un immenso canale di feedback su cui sintonizzarsi. Invece qualcuno si impanica nel momento in cui, per puro caso, googola il nome della propria azienda o scopre, grazie al dipendente smanettone, che si parla male di loro. E lì giù ad avvocati, con l’unico risultato di amplificare il problema, come ci spiega Stefano Epifani.
Capire il motivo che spinge una persona scrivere sul proprio blog di aver avuto problemi con tale prodotto è difficilissimo, e anche cercare di mantenere un cliente che ci sta dicendo tutto quello che non è andato bene è molto complicato, a quanto pare. Peccato che i manuali di management affermino che i giudizi del cliente in termini di performance, attributi integrativi ed affidabilità formino una percezione di qualità del prodotto in grado di influire su atteggiamenti e comportamenti nei confronti del brand, e di conseguenza sulla “pubblicità” che i clienti stessi faranno spontaneamente. Il famoso “passaparola”. E peccato che conquistare nuovi clienti costi 6 volte di più che mantenerne uno vecchio.

Mentre aspettiamo questa ennesima sentenza, leggiamoci Il Minottino, di Daniele Minotti, manuale di sopravvivenza giuridica per blogger, mentre alle aziende si può consigliare Come contattare un blogger per rimostranze sui suoi post di Delymyth, dove è proposto un esempio positivo di controversia risolta in modo pacifico.
Spesso è più facile agire in difesa che in attacco. Difesa che fa preferire l’assunzione di un avvocato in più piuttosto che un comunicatore che possa aiutare a capire certi meccanismi.

Ma querelare è più redditizio, probabilmente (e io ho sbagliato lavoro).

[Update] L’azienda in questione ha risposto alla lettera inviata, scusandosi per aver offeso i bloggers con le azioni legali intraprese, ma senza di fatto ritirare la denuncia.
Questo a dimostrazione che ancora troppo spesso le aziende, a causa della loro “scarsa conoscenza dei meccanismi della Rete”, sprecano energie e soldi che potrebbero investire meglio?…

Condividi